Automatiseringen
Een automatisering is een flow: iets wat gebeurt, gevolgd door de stappen die je daarna wilt. Je bouwt hem op een canvas, publiceert hem en ziet per uitvoering wat er gedaan is.
Een flow laten genereren
Je hoeft een flow niet stap voor stap zelf te bouwen. Beschrijf in de bouwer in gewone taal wat er moet gebeuren. Je krijgt eerst een plan te zien: een samenvatting, de trigger en de stappen op volgorde. Bevestig je het plan, dan verschijnt de flow als concept op het canvas dat hieronder beschreven wordt.
Er wordt niets opgeslagen of aangezet zolang jij dat niet doet. Je controleert het concept, vraagt eventueel om een aanpassing en zet de flow daarna zelf aan, met dezelfde knop als bij een flow die je met de hand bouwt.
Waar een flow mee begint
Elke flow heeft precies 1 startpunt. Er zijn er 4 om uit te kiezen.
- Een keyword in een binnenkomend bericht. Het bericht kan het woord bevatten, ermee beginnen of eindigen, er exact aan gelijk zijn, of voldoen aan een patroon dat jij opgeeft.
- Een boeking uit FareHarbor: aangemaakt, gewijzigd, geannuleerd of omgeboekt.
- Een webhook. De flow krijgt een eigen adres waar een ander systeem gegevens naartoe kan sturen.
- Een nieuw contact. Start één keer, zodra het contact voor het eerst wordt aangemaakt.
De stappen die je erachter zet
Een stap sleep je op het canvas en verbind je met de vorige. Dit zijn de groepen.
| Groep | Stappen |
|---|---|
| Bericht | Tekst sturen, media sturen, template sturen, een vraag met maximaal 3 knoppen, een vraag met een keuzelijst |
| Wachten | Een tijdsduur wachten, wachten tot een moment of tot je eerstvolgende openingstijd, wachten op een antwoord, wachten op een webhook |
| Vertakken | Een voorwaarde op een veld, op je openingstijden, een verdeling over varianten, of een AI-stap die een label kiest of gegevens uit het bericht haalt |
| Contact | De afzender opslaan als contact met labels, of een contact afmelden |
| Overdragen | Toewijzen aan een collega, aan een vaste persoon of om de beurt |
| Extern | Een andere API aanroepen en het antwoord opslaan als variabele |
Wachten en timing
Wachten kan relatief, bijvoorbeeld 2 uur na de vorige stap, of tot een vast moment. Bij een boeking koppel je de timing aan het begin of het einde van de activiteit, bijvoorbeeld 1 dag erna.
Er is ook een stap die wacht tot je weer open bent, zodat een vraag die zaterdagavond binnenkomt maandagochtend beantwoord wordt. Openingstijden en tijdzone stel je per organisatie in.
Vertakken
Een voorwaarde splitst de flow in twee paden. Je kunt kijken naar het laatste antwoord van de klant, de inhoud van het bericht, de naam van het contact of een veld uit de gebeurtenis die de flow startte.
Daarnaast kun je vertakken op je openingstijden, of contacten willekeurig maar vast verdelen over varianten, zodat je twee versies van een bericht tegen elkaar kunt afzetten.
AI-stap: classificeren, gegevens ophalen of antwoorden
Deze stap leest het relevante bericht en doet één van drie dingen. Classificeren kiest precies één label uit een lijst die jij instelt, bijvoorbeeld reservering, klacht of algemene vraag, en de flow vertakt op dat label. Gegevens ophalen haalt vaste velden uit het bericht, zoals een ordernummer of een datum, en bewaart ze als variabele voor latere stappen. Antwoord opstellen schrijft het antwoord zelf, op basis van de kennis die je in Instellingen hebt ingevuld. Classificeren en gegevens ophalen sturen de klant nooit iets. Een antwoord komt standaard als voorstel in de inbox en gaat alleen vanzelf weg als je dat per stap aanzet.
Elke AI-stap heeft een verplichte fallback-tak voor als het niet lukt: een trage reactie, een onduidelijke uitkomst of een bereikte limiet. De flow gaat dan verder via die tak in plaats van vast te lopen. Bij een antwoord geldt dat ook als het antwoord niet in je kennis staat: de stap verzint niets en neemt dezelfde tak.
Flows en de AI-medewerker
Een flow die je zelf bouwt, gaat voor. Start een bericht een flow op een keyword of is het een reactie op je campagne, dan antwoordt die flow en blijft de AI-medewerker stil.
Staat de AI-medewerker op Zelf antwoorden, dan begroet en beantwoordt hij klanten ook buiten je openingstijden. Flows die op elk bericht reageren, zoals een begroeting of een afwezigheidsbericht, slaan dan over. Bij de uitvoeringen zie je waarom. Op Voorstellen lopen al je flows gewoon door.
Publiceren en testen
Bij het publiceren controleert Tobachat de flow. Losse stappen, ontbrekende velden en een pad dat buiten het venster van 24 uur een gewoon tekstbericht zou sturen, worden geblokkeerd met een melding erbij.
Je kunt een flow eerst voor 1 telefoonnummer aanzetten. Hij loopt dan alleen voor dat nummer en staat gemarkeerd als testmodus.
Een flow kan gebonden zijn aan bepaalde WhatsApp-nummers. Koppel je hem aan geen enkel nummer, dan geldt hij voor allemaal.
Kijken wat er gebeurd is
Per flow zie je de uitvoeringen: welke lopen, welke klaar zijn en welke zijn vastgelopen. Klik je er een open, dan zie je stap voor stap wat er gebeurd is, met de foutmelding erbij als er iets misging.
Bouwen doe je op een computer: het canvas werkt met slepen en verbinden en past niet op een telefoonscherm. Op een telefoon toont de app een melding in plaats van de bouwer. De lijst met flows en de uitvoeringen zijn wel gewoon te bekijken.